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業務提携音声認識技術と感情解析技術を連携

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コールセンター業務において、顧客・オペレータ(従業員)両者の会話から生じるストレス減少等、メンタル面でのサポートを図るシステムを提供するというプレスリリース

<「音声認識技術+感情解析技術」の主な特徴>
1)顧客とオペレータの会話を分析・抽出します。
?電話応対の音声を、音声認識でテキスト化し、単語単位で感情解析を行います。テキスト化された発話に感情情報を数値化して付加し、会話における感情を分 析することができます。例えば、顧客満足度の観点から、注目度の高いキーワードやクレームでの出現率の高いキーワード等を自動に抽出し、分析することも可 能となります。
?数値化された感情を分析することで、クレームを受けてストレスを感じているオペレータ、または、顧客にストレスを感じさせるような対応を調べる事が可能 です。 前者の場合、オペレータにメンタルケアをする事で離職率の防止に、後者の場合、顧客とのトラブル、企業イメージ低下防止に役立ちます。

2)電話応対において、あらかじめ登録されたNGワード、必須ワード、注目ワード等をリアルタイムに検出可能です。取得したキーワードはFAQ検索、通話検索、入力支援等、様々な形でオペレータ業務を支援します。

注)解説
※1 録音した通話をテキスト化AmiVoice® CallScriber
コールセンタの通話録音装置で録音された、顧客とオペレータの会話を音声認識します。ビジネスチャンスの宝庫である顧客との通話をスピーディーにテキスト化します。

※2 電話オペレータを素早くアシストAmiVoice® Assist
電話対応中のオペレータの発話を認識し、関連する情報を能動的に提示します。パソコン操作せずに、オペレータにとって今知りたいFAQなどがすぐに分かるため、つねにスムーズで適切な情報提供が可能です。顧客満足度の向上に貢献します。

※3 感情解析システム「コミュニケータプラス®」
コミュニケータプラスは、感情解析技術を用いて会話音声を数学的に解析し、快・不快という話者の感情の数値化可視化をおこなうシステムソフトウェア。客観 的且つ定量的なデータを導入企業に提供し、顧客満足度向上を目指す企業のコールセンタに、新たな顧客満足度測定の尺度を提供します。
【プレスリリース全体】
株 式会社アドバンスト・メディア アドバンスト・メディアとメッセージワンがコールセンタ向けソリューション事業で業務提携音声認識技術と感情解析技術を連 携させたソリューションを共同開発~顧客とオペレータの会話を数値化し分析、顧客満足度・オペレータ対応の向上を支援~

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